Le sentiment de frustration naît du fait que les indicateurs de performance ne sont pas fonction des résultats. Ces indicateurs ne devraient pas tenir compte du temps qu'il faut pour répondre au téléphone ou du nombre de fois où la ligne est occupée.
The frustration is that when we look at performance indicators, they should be based on the outcomes, they shouldn't be based on how long it takes to answer the phone or how many times people get a busy signal.
