L'evoluzione verso un'organizzazione che pone l'utente al centro del processo (orientamento al cliente), concetto già al centro dell'approccio sulla nuova gestione pubblica, viene accentuata grazie all'eGovernment e si concretizza in servizi online personalizzati, in un approccio "sportello unico" e in un orientamento sugli eventi della vita dell'individuo o dell'impresa.
The change towards an organisation according to the concept that the user is at the centre (customer orientation), which was already at the heart of the New Public Management approach, is reinforced by eGovernment and made visible at the front-office in personalised online services, a one-stop approach and a life- (or business-) event orientation.